خلال العام الماضي أعدنا بناء عمل فريق الرعاية بالكامل، ليحصل كل عميل على حل سريع ومحدد، ويكون الرد من إنسان لا من ذكاء اصطناعي. 

سابقاً، عندما كنت تكتب إلى الدعم وتنتظر بقلق رداً جدياً، كان الموظف يفتح التذكرة ويبدأ بالتحقق من البيانات: يراجع ويؤكد كمّاً هائلاً من المعلومات، الطلب وسلعه، والمدفوعات وحركة الرصيد، والطرود الواردة وصور الملصقات، ورسائل المتجر عن الشحن، وبيانات التتبّع عند الناقل. كان ذلك يستغرق وقتاً طويلاً، وكان عليك الانتظار نصف يوم أو يوماً كاملاً، بحسب تعقيد الطلب.

أما الآن فيعمل الذكاء الاصطناعي جنباً إلى جنب مع موظف الدعم: يتعرّف على المسألة ويجمع كل البيانات بمجرد أن تضغط “إرسال” ويدخل الطلب إلى المعالجة. يفتح الموظف البطاقة فيجد كل شيء جاهزاً: جوهر السؤال، والوقائع التي وُجدت مع روابط المصادر، ومسودة الرد وقائمة الإجراءات. ولا يبقى إلا التحقق من المعلومات وتعديل الرد.

القاعدة الأساسية: القرار دائماً للإنسان. الذكاء الاصطناعي يقوم بالعمل التحليلي الأولي فقط. والخوارزمية لا ترسل رسائل إلى العملاء، ولا تخصم أموالاً ولا تضيفها، ولا تلغي الطلبات من تلقاء نفسها. نتجنّب بشكل مقصود أكثر ما يزعج في التعامل مع الذكاء الاصطناعي، وهو ما أتعب أعصابك على الأرجح مع دعم شركات أخرى: ردود الروبوت الجاهزة والمكررة التي تزعج أكثر مما تساعد. 

بفضل هذا العمل المدروس بين الإنسان والذكاء الاصطناعي

• 86% من الطلبات حصلت على الرد الأول في يوم إنشائها نفسه (قبل عام كانت النسبة 52%).
• 56% من الطلبات عولجت خلال الساعة الأولى من إرسالها (مقابل 30% في سبتمبر من العام الماضي).
• انخفض متوسط زمن الرد الأول إلى 3 ساعات و4 دقائق — قبل عام كان العميل ينتظر 11 ساعة و54 دقيقة في المتوسط.
• لا تتراكم الطلبات: هذا الصباح مثلاً لم يبقَ في النظام كله سوى 13 تذكرة تنتظر ردنا (منها 10 حالات معقدة). ولا توجد أسئلة من الأمس دون رد.

ماذا يعني هذا لك:

• لا ردود فارغة. بدلاً من «نحن نتحقق» تحصل على وقائع: أين الطرد، وما حالة الدفع، وما تم فعله، وما الخطوة التالية.
• مراسلات أقل. لم تعد بحاجة إلى إعادة إرسال الصور وأرقام التتبّع، فالنظام يجدها بنفسه. وفي 39% من الحالات يُغلق السؤال تماماً من الرد الأول.

طبعاً، الحالات غير الاعتيادية والمعقّدة (البحث عن شحنات أضاعها المتجر، والإرجاع إلى البائع، والنزاعات) لا تزال تحتاج عملاً يدوياً أطول وأدقّ وتواصلاً مع أطراف خارجية. لا نعد بحلّها في ساعتين، لكننا نعطيك فوراً حالة واضحة لما تم فعله.

أين يعمل الذكاء الاصطناعي أيضاً في Prostobox؟

أكثر استخدام محبوب وواضح للذكاء الاصطناعي في الخدمة هو تعبئة الإقرارات الجمركية بمساعدة الذكاء الاصطناعي. ما كان يستهلك وقتاً وصبراً كبيرين يتم الآن في ثوانٍ. فبدلاً من كتابة اسم السلعة ورابط الموقع والكمية وبقية المواصفات يدوياً، ترفع الفاتورة أو أي تأكيد للطلب من المتجر الإلكتروني  ويقوم الذكاء الاصطناعي بمعالجة السلع ومطابقتها: 10 سلع تستغرق أقل من دقيقة، بلا تعقيدات.

كما يراقب الذكاء الاصطناعي العمليات الداخلية في Prostobox، ويساعد في معالجة الطرود الواردة والصادرة، ويقوم بالكثير غير ذلك، لكن كل هذا تحت رقابة الإنسان وانتباهه الدقيق. 

نرى أن الذكاء الاصطناعي ليس بديلاً عن الذكاء البشري، لكنه أداة ممتازة لتسريع العمل وتقليل الرُتابة، وسنواصل إدخال التقنيات المتقدمة ليكون التعامل معنا أكثر راحة وفائدة لك.

إذا كان لديك سؤال الآن عن طلب أو طرد، اكتب لنا تذكرة من حسابك. واذكر رقم التتبّع ليسلّم النظام الموظف كل المعلومات اللازمة فوراً.