En el último año reconstruimos por completo el trabajo del área de atención para que cada cliente reciba una solución rápida y concreta, y con una persona respondiendo, no una IA. 

Antes, cuando escribías al soporte y esperabas con nervios una respuesta de fondo, el operador abría el ticket y lo primero que hacía era verificar datos: revisaba y confirmaba una cantidad enorme de información, el pedido y sus artículos, los pagos y los movimientos del saldo, los paquetes entrantes y las fotos de las etiquetas, los correos de la tienda sobre el envío, los datos del transportista. Eso tomaba mucho tiempo y había que esperar media jornada, o incluso todo el día, según lo complicado del caso.

Ahora, junto con la persona del soporte trabaja la inteligencia artificial: reconoce el caso y reúne todos los datos en cuanto presionas “Enviar” y el pedido entra en proceso. El operador abre la ficha y ahí ya está todo: el punto de la pregunta, los hechos encontrados con enlaces a las fuentes, un borrador de respuesta y la lista de acciones. Solo queda comprobar la información y ajustar la respuesta.

La regla principal: siempre decide la persona. La IA hace únicamente el trabajo analítico en borrador. El algoritmo no envía mensajes a los clientes, no cobra ni acredita dinero y no cancela pedidos por su cuenta. Evitamos a propósito lo más molesto del contacto con una IA, eso que seguramente te ha gastado los nervios con el soporte de otras empresas: las respuestas impersonales y repetidas de un robot, que irritan más de lo que ayudan. 

Gracias a este trabajo conjunto de persona e inteligencia artificial

• 86% de las solicitudes recibió la primera respuesta el mismo día en que se creó (hace un año ese indicador era del 52%).
• 56% de las solicitudes se atendió dentro de la primera hora desde el envío (frente al 30% en septiembre del año pasado).
• El tiempo promedio de la primera respuesta bajó a 3 horas 4 minutos — hace un año el cliente esperaba, en promedio, 11 horas 54 minutos.
• La cola no se acumula: esta misma mañana quedaban en todo el sistema apenas 13 tickets esperando nuestra respuesta (10 de ellos, casos complejos). No hay preguntas del día anterior sin responder.

Qué te da esto:

• Ninguna respuesta vacía. En lugar de un «lo estamos revisando» recibes hechos: dónde está el paquete, en qué estado está el pago, qué se hizo y cuál es el siguiente paso.
• Menos ida y vuelta. Ya no hace falta volver a mandar capturas ni números de seguimiento, el sistema los encuentra solo. En el 39% de los casos la pregunta se cierra del todo con la primera respuesta.

Por supuesto, las situaciones fuera de lo común y las complicadas (búsqueda de envíos que perdió la tienda, devoluciones al vendedor, disputas) siguen pidiendo un trabajo manual más largo y detallado y contacto con terceros. No prometemos resolverlas en un par de horas, pero te damos de inmediato un estado transparente de lo que ya se hizo.

¿Dónde más trabaja la IA en Prostobox?

El uso favorito y más evidente de la inteligencia artificial en el servicio es llenar las declaraciones aduaneras con el asistente de IA. Lo que antes pedía un montón de tiempo y paciencia ahora se hace en segundos. En lugar de escribir a mano el nombre del producto, el enlace a la tienda, la cantidad y las demás características, simplemente subes la factura o cualquier comprobante del pedido de la tienda en línea  y la IA procesa y empareja los productos: 10 artículos toman menos de un minuto, sin papeleo.

La IA también vigila los procesos internos de Prostobox, ayuda a procesar los paquetes entrantes y salientes y hace mucho más, pero todo bajo el control y la mirada atenta de una persona. 

Creemos que la inteligencia artificial no reemplaza a la humana, pero es una herramienta buenísima para acelerar procesos y quitar rutina, y vamos a seguir sumando tecnología para que trabajar con nosotros te resulte aún más cómodo y conveniente.

Si ahora mismo tienes una duda sobre un pedido o un paquete, escríbenos un ticket desde tu cuenta. Indica el número de seguimiento para que el sistema le pase al operador toda la información necesaria de una vez.