За последний год мы полностью перестроили работу службы заботы, чтобы каждый клиент получал решение быстро, с предельной конкретикой, при этом отвечает ему человек, а не ИИ. 

Раньше, когда вы делали запрос в службу поддержки и волновались, ожидая ответа по существу, оператор, открыв тикет, в первую очередь занимался проверкой данных, перерабатывал и подтверждал огромное количество информации: заказ и позиции, платежи и движения баланса, входящие посылки и фото этикеток, письма магазина об отправке, данные трека у перевозчика. Это занимало большое количество времени и ждать ответа приходилось полдня, а то и целый день - в зависимости от сложности запроса.

Но теперь в связке с человеком из Службы поддержки работает искусственный интеллект: он распознает задачу и собирает все данные сразу после того, как вы нажимаете кнопку “Отправить” и запрос поступает в обработку. Оператор открывает карточку, а там уже все на месте: суть вопроса, найденные факты со ссылками на источники, черновик ответа клиенту и список действий. Остается только проверить информацию и скорректировать ответ.

Главное правило: решает всегда человек! ИИ выполняет только черновую аналитическую работу. Алгоритм не отправляет письма клиентам, не списывает и не начисляет средства и не отменяет заказы самостоятельно. Мы намеренно избегаем самого противного момента в контакте пользователей с ИИ, который наверняка попортил вам много нервов в общении с различными службами поддержки - безличные и однообразные ответы роботов, которые больше раздражают, чем помогают. 

Благодаря вдумчивому взаимодействию человека и искусственного интеллекта

• 86% обращений получили первый ответ прямо в день создания (год назад этот показатель составлял 52%).
• 56% запросов были обработаны в течение первого часа с момента отправки (против 30% в сентябре прошлого года).
• Среднее время первого ответа сократилось до 3 часов 4 минут — год назад клиентам приходилось ожидать, в среднем, 11 часов 54 минуты.
• Очередь не накапливается: например, утром сегодняшнего дня во всей базе осталось всего 13 тикетов, ожидающих нашего ответа (из них 10 — сложные кейсы). Вчерашних неотвеченных вопросов нет.

Что это даёт вам:

• Никаких пустых отписок. Вместо «мы разбираемся» вы получаете факты: где посылка, какой статус у платежа, что сделано и каков следующий шаг.
• Минимум переписок. Больше не нужно повторно присылать скриншоты и номера треков — система находит их автоматически. В 39% случаев вопрос полностью закрывается первым же ответом.

Конечно, нестандартные и сложные ситуации (розыск утерянных магазином отправлений, возвраты продавцу, споры) по-прежнему требуют более длительной и детальной ручной работы, взаимодействия со сторонними службами. Мы не обещаем решить их за пару часов, но сразу даем прозрачный статус того, что уже сделано.

Где еще работает ИИ в Prostobox?

Самый любимый и очевидный для пользователей способ применения искусственного интеллекта в сервисе - это заполнение таможенных деклараций с ИИ-помощником. То, что раньше требовало траты кучи времени и терпения теперь выполняется за секунды. Вместо того, чтобы вписывать вручную название товара, ссылку на сайт, количество и другие характеристики, вы просто загружаете инвойс или любое подтверждение заказа из интернет-магазина  - ИИ сам обрабатывает и сопоставляет товары, на 10 товаров уходит меньше минуты, и никакого крючкотворства.

Также ИИ следит за внутренними процессами в работе Prostobox, помогает обрабатывать входящие и исходящие посылки, делает многое другое - но все это под контролем и пристальным вниманием человека. 

Мы считаем, что искусственный интеллект - не замена человеческому, но очень крутой инструмент для ускорения процессов и уменьшения рутины, и будем продолжать внедрение передовых технологий, чтобы вам было еще удобнее и выгоднее работать с нами!

Если у вас прямо сейчас есть вопрос по заказу или посылке - напишите нам в тикеты в личном кабинете. Обязательно укажите трек-номер, чтобы система сразу передала оператору всю нужную информацию.