Возврат посылки, реэкспорт, возврат товара в магазин США, компенсации и обращения в поддержку.
Правила зависят от тарифа.
Тарифы Universal и Эконом. Перевозчик хранит посылку 15 дней. Невостребованная посылка возвращается в наш логистический хаб в Европе, откуда её можно повторно переотправить. Возврат в США невозможен, повторная отправка возможна только в Россию. Реэкспорт и повторная отправка — платные услуги. При отказе от повторной отправки посылка утилизируется, стоимость утилизации равна стоимости реэкспорта. Получателя и адрес доставки можно изменить в пределах России за отдельную плату. Смена данных в декларации невозможна.
Тарифы СДЭК (Superfast, Fastbox, Экспресс).
Если посылка не была вовремя получена в постамате, она перемещается в ближайший ПВЗ — точный адрес уточняйте в поддержке. У тарифов СДЭК реэкспорта нет: если посылка не востребована и в течение 5 дней после окончания хранения не согласовано платное продление, она подлежит утилизации. Утилизация бесплатная.
Тарифы USPS, FedEx, DHL.
Реэкспорт оплачивается отдельно.
Когда посылка возвращается и становится доступна для переотправки, мы напишем вам в тикет и укажем стоимость реэкспорта, повторной отправки и возможные дополнительные действия. Сроки переоформления сжатые и устанавливаются логистами — важно не пропускать тикет от нас, вовремя предоставить данные и оплатить услугу.
Реэкспорт — это возврат посылки в наш логистический хаб в Европе или на склад в США (только для USPS, FedEx, DHL), когда таможня страны получателя её не пропустила (запрещённый товар, превышение лимита беспошлинного ввоза, ошибка в декларации и т. д.) либо посылка не была получена вовремя и срок хранения в отделении истёк.
Срок реэкспорта — обычно 2–6 месяцев, в отдельных случаях до полугода, в зависимости от перевозчика и страны. Срок определяют логистические компании, мы его ускорить не можем.
Прежде всего, получателю важно самостоятельно отслеживать этапы доставки посылок USPS, FedEx и DHL.
Тариф USPS. Если посылка возвращается на склад (причина обычно указана на почтовом лейбле), стоимость первоначальной отправки не возвращается. Посылка добавляется в личный кабинет как новая входящая. Доступны два варианта повторной отправки:
Тарифы FedEx и DHL. Первоначальная стоимость доставки не возвращается. Вам нужно самостоятельно отслеживать возврат посылки и периодически уточнять в тикете, не прибыла ли она на склад. Реэкспорт — платная услуга, счёт выставляется логистами спустя 1–2 месяца после физического возврата посылки на склад. После оплаты счёта мы добавляем посылку в ЛК, и её можно повторно оформить на отправку. До оплаты реэкспорта добавить посылку в ЛК невозможно.
Когда посылка возвращается на склад в США, вы получаете уведомление в личном кабинете и на email (для USPS автоматически, по остальным тарифам лучше отслеживать самостоятельно). Доступные действия:
Да. После того как посылка пришла на склад в США после реэкспорта, вы можете указать адрес получателя в любой стране, куда мы доставляем. Стоимость рассчитывается заново по тарифу выбранной страны.
При реэкспорте теряется любой вид страхования.
Страховая стоимость посылки сохраняется до момента получения посылкой статуса об отправке на возврат — в пути во время возврата страховка уже не действует. При утилизации посылки страховая сумма на баланс не возвращается.
Возврат возможен только для самостоятельных покупок. Товары, выкупленные нашими операторами по услуге выкупа, обратно в магазин не возвращаются — только в случае явного брака или несоответствия.
Если товар ещё на нашем складе в США и не отправлен в посылке, возврат возможен. Понадобится возвратная этикетка от магазина или адрес для возврата.
Наша комиссия за возврат — $10.
Если магазин выдал предоплаченный возвратный лейбл — оплачивается только наша комиссия. Если лейбла нет, мы можем помочь его сгенерировать: для этого нужен полный адрес возврата (получатель, адрес, индекс, телефон, email). В этом случае стоимость складывается из нашей комиссии и стоимости отправки по США — она рассчитывается индивидуально и зависит от адреса доставки и габаритов посылки.
Услуга оплачивается с баланса в личном кабинете.
Сроки зависят от магазина. Как правило — до 30 дней с момента покупки. Возврат клиент согласовывает непосредственно с магазином, так как покупка личная и мы не можем заранее знать, закрылось ли окно возврата и возможен ли он в конкретном случае (брак, не тот размер, не понравилось, больше не нужно).
Если окно возврата у магазина уже закрылось, оформить возврат мы не сможем.
Магазин возвращает деньги напрямую на вашу банковскую карту или способ оплаты, которым вы расплачивались. На наш баланс они не приходят.
Срок обычно 3–14 дней после того, как магазин получит возврат. Если магазин не вернул деньги в этот срок — пишите в его поддержку, мы на это повлиять не можем.
Да, если окно возврата позволяет. Товар можно вернуть на наш склад в США за свой счёт, а с нашего склада оформить возврат в магазин по стандартным правилам и с нашей комиссией. Для отправки из России в США рекомендуем Почту России или Боксберри.
Мы рекомендуем пользоваться услугой «фото вложения» при приёмке, чтобы убедиться, что магазин прислал правильный товар надлежащего качества.
При необходимости:
Если товар повреждён при транспортировке (а не при покупке) — см. раздел «Возврат денег и компенсации» выше.
Если с баланса списалось за услугу, которую вы не заказывали или которая не была оказана (например, оплата хранения при своевременной оплате доставки, экспресс-сборка при обычной сборке, дополнительные услуги), создайте тикет с темой «Возврат средств» и укажите:
Проверим списание и вернём на баланс в течение 1–3 рабочих дней.
Вывод с баланса доступен через раздел «Вывод баланса» в личном кабинете.
Вывод производится тем же способом, которым пополнялся баланс (на ту же карту или кошелёк).
Комиссия:
Да, если оформлена страховка (она включена автоматически на большинстве тарифов).
Обязательно нужно:
Без официального акта от почтовой или курьерской службы оформить и получить страховую выплату невозможно.
Порядок действий:
Сроки:
Если покупка самостоятельная — писать нам не нужно, вопрос решается с магазином напрямую.
Если заказ оформлен через нашего байера или оператора — создайте тикет с темой «Возврат», опишите суть претензии и приложите фото и видео.
Время ответа (рабочее время, МСК):
Если вопрос срочный (истекает окно возврата в магазине, скоропортящееся содержимое) — добавьте в тему пометку «СРОЧНО».