Devoluciones y reexportación

Devolución de paquetes, reexportación, devolución de artículos a la tienda de EE.UU., compensaciones y contacto con el soporte.

Devolución del paquete desde el país del destinatario

¿Qué hacer si no recogí el paquete en el punto de recogida o en la oficina de correos?
Las reglas dependen de la tarifa.
Tarifas Universal e Econom. El transportista almacena el paquete durante 15 días. El paquete no reclamado se devuelve a nuestro centro logístico en Europa, desde donde se puede reenviar. La devolución a EE. UU. no es posible; el reenvío solo es posible a Rusia. La reexportación y el reenvío son servicios de pago. Si se rechaza el reenvío, el paquete se desecha y el costo de eliminación equivale al de la reexportación. El destinatario y la dirección de entrega se pueden cambiar dentro de Rusia por un cargo adicional. No es posible modificar los datos de la declaración.
Tarifas CDEK (Superfast, Fastbox, Express).
- Casillero de paquetes — 3 días. No se puede ampliar el almacenamiento en el casillero de paquetes.
- Punto de recogida — 7 días, con posibilidad de ampliación de pago ($0.5 al día).
Si el paquete no se recogió a tiempo en el casillero de paquetes, se traslada al punto de recogida más cercano; consulte la dirección exacta con el soporte. Las tarifas CDEK no tienen reexportación: si el paquete no se reclama y no se acuerda una ampliación de pago en un plazo de 5 días tras finalizar el almacenamiento, será desechado. La eliminación es gratuita.
Tarifas USPS, FedEx, DHL.
- FedEx y DHL — entrega por mensajero. Suelen realizarse varios intentos de entrega (normalmente hasta tres). El paquete no reclamado se devuelve a EE. UU.
- USPS — entrega en la oficina de correos, plazo de almacenamiento de 15 días. El paquete no reclamado se devuelve a EE. UU.
La reexportación se paga por separado.
Cuando el paquete se devuelve y queda disponible para el reenvío, le escribiremos en el ticket e indicaremos el costo de la reexportación, el reenvío y posibles acciones adicionales. Los plazos de trámite son ajustados y los establecen los logistas: es importante no perderse el ticket de nuestra parte, proporcionar los datos a tiempo y pagar el servicio.
¿Qué es el reexport y cuánto tiempo tarda?
La reexportación es la devolución del paquete a nuestro hub logístico en Europa o al almacén en EE. UU. (solo para USPS, FedEx, DHL), cuando la aduana del país destinatario no lo permitió (mercancía prohibida, superar el límite de importación libre de impuestos, error en la declaración, etc.) o el paquete no fue recogido a tiempo y expiró el plazo de almacenamiento en la oficina.
El plazo de reexportación suele ser de 2–6 meses, en casos aislados hasta medio año, dependiendo del transportista y del país. El plazo lo determinan las empresas de logística, no podemos acelerarlo.
¿Qué ocurre con el paquete después de la reexportación?
Ante todo, es importante que el destinatario realice un seguimiento independiente de las etapas de entrega de los paquetes USPS, FedEx y DHL.
Tarifa USPS. Si el paquete se devuelve al almacén (la razón suele indicarse en la etiqueta postal), el costo del envío inicial no se reembolsa. El paquete se agrega a la cuenta personal como un nuevo paquete entrante. Hay dos opciones para el reenvío:
1. Gratis. Tras la devolución al almacén, cree un ticket y solicite el reenvío con la misma etiqueta postal sin pagar de nuevo. El almacén retira de la mercancía las notificaciones de aduana y se la vuelve a entregar al mensajero. Importante: con esta opción el seguimiento del paquete no está disponible hasta que llegue al país de destino, se pierde todo tipo de seguro y existe una alta probabilidad de que vuelva a devolverse al almacén.
2. De pago (recomendado). Vuelva a registrar el paquete como uno entrante normal y envíelo con otra tarifa (FedEx, DHL). Se paga el nuevo costo de entrega según la tarifa elegida.
Tarifas FedEx y DHL. El costo inicial del envío no se reembolsa. Debe hacer un seguimiento independiente de la devolución del paquete e ir consultando periódicamente en el ticket si ya ha llegado al almacén. La reexportación es un servicio de pago; los logistas emiten la factura entre 1 y 2 meses después de la devolución física al almacén. Tras pagar la factura, añadimos el paquete a su cuenta personal y podrá volver a tramitarlo para enviarlo. Hasta que no se pague la reexportación, no es posible añadir el paquete a la cuenta personal.
Cuando el paquete se devuelve al almacén en EE. UU., recibe una notificación en su cuenta personal y por correo electrónico (para USPS es automática; para las demás tarifas es mejor que haga el seguimiento usted mismo). Acciones disponibles:
- Reenviar al mismo país con otra tarifa o transportista.
- Enviar a otro país (Kazajistán, Bielorrusia, Armenia y otros).
- Dividir el paquete y enviar solo los artículos permitidos.
- Devolver la mercancía a la tienda, si el plazo de devolución aún está abierto.
- Desechar el paquete.
¿Se puede enviar un paquete a otro país si ha regresado?
Sí. Después de que el paquete llegue al almacén en EE.UU. después de la reexportación, puede indicar la dirección del destinatario en cualquier país al que entreguemos. El costo se calcula de nuevo según la tarifa del país seleccionado.
¿Qué pasa con el seguro al devolver?
Al reexportar se pierde cualquier tipo de seguro.
El valor asegurado del paquete se conserva hasta que el paquete obtenga el estado de enviado para devolución — en el trayecto de regreso el seguro ya no está activo. Al desechar el paquete, el importe del seguro no se devuelve al saldo.

Devolución de mercancías a la tienda de EE.UU.

¿Se puede devolver el producto de vuelta a la tienda?
La devolución es posible solo para compras independientes. Los productos comprados por nuestros operadores a través del servicio de compra no se devuelven a la tienda — solo en caso de defecto evidente o discrepancia.
Si el producto aún está en nuestro almacén en EE.UU. y no ha sido enviado en un paquete, la devolución es posible. Se necesitará una etiqueta de devolución de la tienda o una dirección para la devolución.
1. Acceda a su cuenta en el sitio web de la tienda y solicite la devolución. La mayoría de las tiendas grandes (Amazon, Macy's, Nordstrom, Sephora y otras) generan una etiqueta de devolución en PDF en un par de clics.
2. Descargue la etiqueta o solicite una dirección para la devolución. La etiqueta de devolución debe estar en formato PDF y contener información sobre el remitente, el destinatario y el número de seguimiento. Un ejemplo de dicha etiqueta se encuentra en cualquier paquete entrante suyo. Las devoluciones por código QR y la entrega al mensajero sin etiqueta no están disponibles.
3. Vaya a la sección «Paquetes en el almacén», encuentre el paquete necesario, haga clic en el icono «+» debajo de él y seleccione «Devolver a la tienda».
4. En la ventana que se abre, ingrese la dirección y los datos necesarios para la devolución o adjunte la etiqueta de devolución en formato PDF.
¿Cuánto cuesta la devolución del artículo a la tienda?
Nuestra comisión por devolución — $10.
Si la tienda ha emitido una etiqueta de devolución prepagada, solo se paga nuestra comisión. Si no hay etiqueta, podemos ayudarle a generarla: para ello se necesita la dirección completa de devolución (destinatario, dirección, código postal, teléfono, email). En este caso, el costo se compone de nuestra comisión y el costo de envío dentro de EE.UU., que se calcula individualmente y depende de la dirección de entrega y las dimensiones del paquete.
El servicio se paga desde el saldo en la cuenta personal.
¿Cuánto tiempo se da para devolver el artículo?
Los plazos dependen de la tienda. Como regla general, hasta 30 días desde el momento de la compra. El cliente coordina la devolución directamente con la tienda, ya que la compra es personal y no podemos saber de antemano si la ventana de devolución se ha cerrado y si es posible en un caso concreto (defecto, talla incorrecta, no gustó, ya no es necesario).
Si la ventana de devolución de la tienda ya se ha cerrado, no podremos tramitar la devolución.
¿Dónde me devolverá la tienda el dinero por el artículo?
La tienda reembolsa el dinero directamente a su tarjeta bancaria o al método de pago con el que pagó. No llegan a nuestro saldo.
El plazo suele ser de 3–14 días después de que la tienda reciba la devolución. Si la tienda no ha reembolsado el dinero en este plazo — escriba a su soporte, no podemos influir en ello.
¿Se puede devolver el producto si el paquete ya ha sido enviado a Rusia o a la CEI?
Sí, si la ventana de devolución lo permite. El producto puede devolverse a nuestro almacén en EE.UU. por su cuenta, y desde nuestro almacén tramitar la devolución a la tienda según las reglas estándar y con nuestra comisión. Para el envío desde Rusia a EE.UU. recomendamos Pochta Rossii o BoxBerry.
¿Qué hacer si la tienda envió el artículo equivocado o dañado?
Recomendamos utilizar el servicio «foto de contenido» al recibir el paquete para asegurarse de que la tienda envió el artículo correcto de la calidad adecuada.
- Si la compra se realizó a través de nuestro servicio de compra — nos pondremos en contacto con la tienda y resolveremos el problema.
- Si se trata de una compra independiente — usted mismo contacta a la tienda con la foto y solicita una compensación o devuelve el artículo.
Si es necesario:
1. Abra el paquete recibido y solicite una foto o vídeo de su contenido.
2. En los comentarios al solicitar el servicio, indique obligatoriamente qué es lo que debe mostrarse en detalle.
3. Si en la foto se detecta un defecto, daño o el artículo incorrecto:
  - nuestra compra — cree un ticket, indique el número de pedido y la esencia de la reclamación, nos pondremos en contacto con el vendedor para un cambio o reembolso (si la ventana de devolución aún está abierta);
  - compra independiente — contacte al vendedor lo antes posible para resolver el problema de devolución, cambio o compensación.
Si el artículo resultó dañado durante el transporte (y no durante la compra) — consulte la sección «Devolución de dinero y compensaciones» arriba.

Devolución de dinero y compensaciones

¿Cómo recuperar el dinero cobrado por error por un servicio?
Si se ha cobrado del saldo por un servicio que no solicitó o que no se prestó (por ejemplo, pago de almacenamiento si la entrega se pagó a tiempo, montaje exprés en lugar del montaje normal, servicios adicionales), cree un ticket con el asunto «Devolución de fondos» e indique:
- número de paquete o ID de la transacción;
- fecha del cargo;
- qué fue exactamente lo incorrecto.
Verificaremos el cargo y devolveremos al saldo en un plazo de 1–3 días hábiles.
¿Cómo devolver el dinero del saldo a la tarjeta?
El retiro del saldo está disponible a través de la sección «Retiro de saldo» en su cuenta personal.
- El tiempo de procesamiento de nuestra parte es de 1–3 días hábiles.
- El tiempo de acreditación en la tarjeta es de 1–5 días hábiles, depende del banco.
El retiro se realiza del mismo modo en que se recargó el saldo (a la misma tarjeta o monedero).
Comisión:
- retiro a monedero cripto — $3 (cantidad mínima de retiro $3);
- retiro a tarjeta — aproximadamente igual a la cantidad retenida al recargar;
- retiro a PayPal — aproximadamente igual a la cantidad retenida al recargar.
¿Corresponde compensación si el paquete llegó dañado por culpa del transportista?
Sí, si se ha contratado el seguro (está incluido automáticamente en la mayoría de las tarifas).
Es obligatorio:
- grabar un vídeo de la apertura del paquete — debe verse que el paquete no ha sido abierto, que se ve bien la etiqueta y el aspecto general;
- al recibirlo en la oficina de correos o punto de recogida, redactar un acta de discrepancia o daños junto con el empleado de la oficina.
Sin un acta oficial del servicio postal o de mensajería, es imposible tramitar y recibir el pago del seguro.
Procedimiento:
1. Al recibir el paquete en la oficina o punto de recogida, haga fotos y vídeos de la apertura, de los daños del embalaje y del contenido.
2. Cree un ticket con el tema «Caso de seguro» dentro de los 3 días posteriores a la recepción.
3. Adjunte las fotos, vídeos y el acta redactada en correos o en el punto de recogida (los tickets de la tienda — si los hay).
4. Nosotros tramitamos el caso de seguro con el transportista. El pago se abona a su saldo tras la revisión.
Plazos:
- revisión del seguro en caso de daños — 2–6 semanas, depende del transportista;
- búsqueda en caso de pérdida — hasta 90 días laborables;
- tras el reconocimiento de la pérdida, el pago tarda otros 30 días laborables.

Lo que no hacemos

¿Qué no hacemos?
- No discutimos con la tienda sobre el reembolso del dinero. Si la tienda recibió el reembolso pero no devolvió el dinero a la tarjeta — esto queda entre usted y la tienda.
- No reembolsamos el dinero por la entrega si el paquete fue entregado con éxito y el destinatario cambió de opinión.

Dónde escribir sobre preguntas de devolución

¿Dónde escribir sobre temas de devolución?
Si la compra es independiente, no es necesario escribirnos; la cuestión se resuelve directamente con la tienda.
Si el pedido se ha realizado a través de nuestro comprador u operador, cree un ticket con el tema «Devolución», describa la naturaleza de la reclamación y adjunte fotos y vídeos.
Tiempo de respuesta (horario laboral, MSK):
- ticket normal: hasta 24 horas;
- ticket urgente: 1–3 horas.
Si la cuestión es urgente (el plazo de devolución en la tienda está a punto de vencer, contenido perecedero), añada a la tema la marca «URGENTE».